Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone
DOI:
https://doi.org/10.52103/jmch.v4i3.1124Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Minat kunjungan ulangAbstract
Latar Belakang: Ketidakpuasan dapat berasal dari menurunnya kualitas pelayanan yang didapatkan. Hal ini juga dapat berdampak pada minat kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone.
Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif, dengan menggunakan pendekatan cross-sectional study. Penelitian dilaksanakan di RSUD Tenriawaru Bone, dimulai bulan Juni - September tahun 2022. Sampel sebanyak 90 pasien rawat inap yang dipilih dengan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sampel dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, dan uji regresi linear. Uji hipotesis dengan analisis jalur dan uji Sobel.
Hasil: Analisis menunjukkan kualitas pelayanan aspek bukti langsung (tangible) (p value 0,000 < 0,05), daya tanggap (responsiveness) (p value 0,000 < 0,05), empati (emphaty) (p value 0,000 < 0,05) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien. Empati (emphaty) (p value 0,005 < 0,05) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap minat kunjungan ulang. Kepuasan pasien secara langsung berpengaruh signifikan (p value 0,002 < 0,05) terhadap minat kunjungan ulang. Sedangkan hasil analisis pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan aspek bukti langsung (tangible) (p value 0,009 < 0,05), daya tanggap (responsiveness) (p value 0,000 < 0,05), empati (emphaty) (p value 0,000 < 0,05) berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap minat kunjungan ulang.
Kesimpulan: penelitian ini adalah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan aspek bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan. Ada pengaruh signifikan kepuasan secara langsung terhadap minat kunjungan ulang. Ada pengaruh signifikan empati (emphaty) secara langsung terhadap minat kunjungan ulang. Ada pengaruh signifikan empati (emphaty) secara tidak langsung terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi kepuasan. Disarankan keluhan yang masuk dilakukan tindakan konkrit dan monitoring serta evaluasi.
References
Ahmada, Gugun, Gunawan , et. 2022. Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pasien Dalam Memanfaatkan Kembali Jasa Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Di Masa Pandemi Covid 19: Literature Review. Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan. Vol.13, No.1.p.1-11.
Ahmed et al., A Mediation of Customer Satisfaction Relationship Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang di Klinik Gigi dan Mulut Swasta Kota Makassar.
Ahri, R. A., et al. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. Jurnal Ekonomika, 2022, Vol. 7, No. 1.
Basalamah Khadijah Fauzi , Reza Aril Ahri, Muh.Multazam. 2021. Pengaruh Citra dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Minat Kembali Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. An Idea Health Journal. Vol.1, Issue 2. ISSN (Online) 2797-0604. p 81-91.
Betty Maretta. 2022. Literature Review Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Di Puskesmas. Journal Scientific of Mandalika (JSM). Vol. 3. No. 6.
between Service Quality and Repurchase Intentions for The Telecom Sector in Pakistan: A Case Study of University Students, African Journal of Bussines Management, 2010, 4(16): h. 3457-3462.
Datuan, N ,Darmawansyah, Anwar, D . 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan PasienPeserta Bpjs Di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. JKMM. Vol 3 No 1. ISSN 2599-1167.
Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Departemen Kesehatan RI.
Dewi Sherly Natalia, Sukesi. 2022. Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol. 3. No. 1.
Dona Rahma. 2019. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Surya Insani Pasir Pengaraian Riau Tahun 2019. Thesis: Program Pascasarjana Magister Kesehatan Institut Kesehatan Helvetia Medan.
Fitri. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Rsud Siti Aisyah Lubuklinggau Tahun 2018. Thesis: Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan
Fitriana Indah Faradiba, Reza A. A, Nurmiati M. 2022. Pengaruh Kompetensi, Motivasi dan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Minat Kembali Pasien di RSUD Labuang Baji Makassar.Community Health (Jmch), 2022, Vol. 3 , No. 3.
Gate S, et.al. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RumahSakit Dr. Reksodiwiryo Kota Padang. Jurnal Matua Vol 3 No 3 September 2021 Hal: 561-574.
Ghozali Imam. 2017. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24 Update Bayesian SEM Edisi 7. Badan Penrbit Universitas Diponegoro.
Ginting Tarianna, et al. 2021. Mutu pelayanan dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Rumah Sakit X. Jurnal Prima Medika Sains. Vol.3, No.2.
Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi. Erlangga, Jakarta, 2016.
Haeruddin, Khidri, A ,Umriani, S. 2021. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji Makassar. Jurnal Kesehatan. Vol 4 No 3. E-ISSN 2614-5375.
Hasibuan, S, A, Zulfendri , Destanul Aulia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Penyakit Dalam Rsud Dr. Djoelham Binjai. Jurnal Kesmas Jambi (JKMJ). Vol.3, No.1.
Henny, S. (2017). Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Klinik Spog Dr Pringadi Medan Tahun 2016. UIN Syari.Hidayatullah. Retrieved from http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35904/1/Sri Henny-FKIK.pdf
Honifa, Derriawan, Sampurno. 2021. Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien Umum yang Berdampak Kepada Berkunjung Kembali di Klinik Andilia Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmiah Kesehatan. Vol. 20. No. 3
Jarliyah Harfika, Nadiya Abdulla. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Jurnal Balance. Vol. XIV No. 1.
Kosman, W. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA) Vol 21 No 04 Tahun 2019.
Lee, S, & Kim, E, K.2017. The effects of Korean Medical Service Quality and Satisfication on Revisit Intention of the United Arab Emirates Government Sponsored Patients. Asian Nursing Research. 11(2). 142-149.
Lela Kania Rahsa Puji, Nurwulan Adi Ismaya, Utami Ulfa. 2020. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Rs Bhineka Bakti Husada. Edu Masda Journal. Vol. 4. No.2.
Lestari, S. 2019. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Dan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI. Thesis. Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar 2019.
Lina Dwi Yoga Pramana, Antono Suryoputro, Cahya Tri Purnam. 2022. Determinan Niat Kunjungan Ulang ke Puskesmas Era Pandemi Covid-19: Literature Review. Jurnal Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia. Vol. 5. No.7.
Mailani F, Fitri N. 2017.Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Rasidin Padang. J Endur. 2017;2(2):203. doi:10.22216/jen.v2i2.1882
Mutmainnah,et.al. 2021. AnalisisFaktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020.Journal of Muslim Community Health (JMCH). Vol 2 No 1. ISSN 2774-4590.
Nasution, H. N. (2013). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Non Obstetri dan Ginekologi Di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Sumatera Utara. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara. Retrieved from http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/37086
Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Puji Lela Kania Rahsa, et al . 2020. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Rs Bhineka Bakti Husada.Edu Masda Journal Vol 4 No 2.Stikes Kharisma Persada, Kota Tangerang Selatan.
Purwaningrum, Ratna. 2020. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018.Jurnal IlmuKedokteran Dan Kesehatan. Vol 7 No 1.
Rahmiati, Nauri Anggita Temesvar. 2020. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019. Jurnal Kesehatan 13 (1).
Rahmiati, Tamesvari NA. 2020. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019.13(1):13–21.
Ramadhan, et.al. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RumahSakit Semen Padang. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha. VoL 1 No 1. ISSN: Online 2655-6499.
Retno Kusniati, Naili Farida, Sudiro. 2016. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Nilai Pelanggan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Melalui Kepuasan Pasien Di Poli Umum Di RSISA Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia. Vol.4 No.02. p. 91-97.
Ria Waty, Yuli Prapanca Satar, Aditya Galih Priharton. 2022. Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan RS Helsa Jatirahayu Tahun 2021. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI). Vo. 6. No.1.
Riswan. (2013). Faktor Determinan Yang Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar tahun 2013. Universitas Hasanuddin
Riswan. 2013. Faktor Determinan Yang Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di RSUPDr. Wahidin Sudirohusodo Makassar Tahun 2013. Thesis: Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar 2013.
Saleem A, Zahra S, Yaseen A. Impact of service quality and trust on repurchase intentions - the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific J Mark Logist. 2017;29:0.
Sari, D. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadapKepuasan Pasien di RumahSakit X. Jurnal Ilmiah Kesehatan Media husada Vol 06 No 1 Maret 2017.
Sarlim, R, E. 2017. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Spesialis pasienTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RsudTenriawaru Bone Tahun 2017.Thesis: Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar 2017
Supartiningsih, Sholichah. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Dimensi Tampilan Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. (diakses Januari 2018 dari mmr.umy.ac.id/pengaruhkualitas-pelayanan-terhadapkepuasan-pasien-rumah-sakits)
Surajiyo, et al. 2020. Kepuasan kerja sebagai variabel interveningpada pengaruh kepemimpinandan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai di kecamatan lubuklinggau selatan dan selatan II. Jurnal ilmiah manajemen bisnis dan inovasi universitassam ratulangi (JMBI UNSTRAT).ISNN 2356-3966
Syaputra Ardianto, et al. 2022. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam Di Rumah Sakit Grandmed Lubuk Pakam (The Relationship Of Quality Of Service With Interest In Revisit In Output Patients Of Internal Disease Poly At Lubuk Pakam Grandmed Hospital). Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi. Vol.4.No.2.
Undang – Undang Republik Indonesia No 44. 2009. Rumah Sakit.Jakarta: Sekretariat Negara RI.
Waty Ria, Yuli Prapanca Satar, Aditya Galih Priharton. Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Layanan Rawat Jalan RS Helsa Jatirahayu Tahun 2021. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI). Vo. 6. No.1.
Yasril et.al. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RSUD ArosukaTahun 2018.Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi.
Yuniarti. 2021. Analisis Minat Kunjungan Ulang Pada Pasien Rawat Inap Di Rsu Permata Medika Kebumen.Thesis. Program Pascasarjana Magister Manajemen. Universitas Islam Indonesia. 2021.
