Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Pasien Rawat Inap Di RSUD Labuang Baji Makassar
DOI:
https://doi.org/10.52103/jmch.v4i2.1125Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, Rumah SakitAbstract
Latar belakang: Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien melalui indicator kualitas pelayanan yang meliputi; attitude, accessibility, realibility, servise recovery dan serviscape. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas melalui kepuasan pada pasien rawat inap di RSUD Labuang Baji Makassar tahun 2022.
Metode: Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional study. Populasi penelitian adalah pasien yang telah melalui prosedur pelayanan di RSUD Labuang Baji Makassar dalam hal ini pasien rawat inap (Ruang Perawatan Kelas I. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive secara non random sampling yaitu purposive sampling. Analisis data menggunakan Uji Regresi linear berganda dan path analysis.
Hasil: Penelitian ini menunjukan sebagian besar berumur 35-44 tahun (32,7%), pendidikan terakhir SMA (40,4%), perkerjaan wiraswasta (25%). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa variabel attitude, service recovery dan serviscape berpengaruh terhadap kepuasan sedangkan accessibility dan reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Variabel accessibility, service recovery, serviscape dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas sedangkan attitude dan reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Ada pengaruh attitude terhadap loyalitas melalui kepuasan sedangkan tidak ada pengaruh accessibility, reliability, service recovery dan serviscape terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Kesimpulan: Diharapkan agar pihak Rumah Sakit terus berusaha untuk dapat memperbaiki pelayanan kepada pasien sehingga memmberikan kepuasan dan juga dapat meningkatkan minat loyalitas pasien dengan pengelolahan administrasi dan menajemen rumah sakit yang lebih baik lagi.
References
Adyani, Lyla Rahman. (2011). Analsisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Profibilitas.Jurnal.Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Ali Hasan. (2013). Marketing dan Kausus-kasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Amalia, A., Amalia, L., (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rs Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita. Jurnal ICA Ekonomi Vol. 1. No.2 Juli-Desember 2020.
Aji, Marten B,S., (2020). Upaya Menjaga Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Gamping. thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Arifah, Umi., Wiyandi., Mardalis, Ahmad. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta. Thesis thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Al Hikami,, M., U, A., Marina & Haksama, S (2022). Analisis Penerapan Manajemen di Puskesmas Pacet Berdasarkan PMK No. 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia.
Bajamal, A.Z., Supriyantoro., Anindhita, R.(2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Industri Jasa Rumah Sakit. Joural of Hospital Management Vol. 3 No. 1 Maret 2020.
Danuan, N., Darmawansyah, Daud, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Jkmm, Agustus 2018, Vol. 3 No.1.
Dinata, A (2018). Pendampingan Penyusunan DED Pembangunan Puskesmas Kecamatan Dempo Utara Kota Pagar Alam. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat.
Dewi, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 146–156.
Fitriani, Sri. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Di Rawat Inap Rsud Dr. Moewardi.
Ganita, Fryta. (2019). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 7 Nomor 1.
Guswaman, Firman., Haryadi., Sutrisna, Eman. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Karakteristik Sosiodemografi Terhadap Loyalitas Yang Dimoderasi Oleh Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akuntansi (Jeba) Volume 21 Nomor 04 Tahun 2019
Hanggraningrum, M.D., Hariyanti, T., Rudijanto, A. (2017). The Effect Of Service Quality On Outpatient Satisfaction Of Dr. Soegiri General Hospital Lamonga. Journal of Applied Management (JAM) Volume 15 Number 4, December 2017.
Harmoko. (2020). The Influence of Service Quality and Infrastructure Facility to the Loyalty of Inpatients at Martha Friska Multatuli General Hospital Medan. Journal Of Medical Record Vol. 3 No. 1 Februari 2020.
Ibrahim., Meisyaroh, M., & Ramadhani D (2018). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut. Jurnal Ilmiah Kesehatan Iqra.
Irmawati, S., Sultan, H., & Nurhannis. (2017). Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu. e Jurnal Katalogis.
Kadir. (2015). Statistika Terapan Konsep, Contoh dan Analisis Data dengan Program SPSS/Lisrell dalam Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Kaihatu, Thomas S. 2007. Pengaruh Servicescapedan Prilaku Ekstra Karyawan Serta Kualitas Komunikas iKaryawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Empatdan Lima di Bali. Desertasi, Univeritas Airlangga.
Kemenkes RI. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 43 tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kusniati, Retno., Farida, Naili., Sudiro. (2016). Influence of Service Quality and Customer Value towards Willingness to Revisit through Patient’s Satisfaction at General Polyclinic of Sultan Agung Islam Hospital in Semarang. Jurnam Manajemen Kesehatan Indonesia Vol. 4 No. 2 Agustus 2016.
Lesmana, R., Sutarman, A., Sunardi, N. (2021). Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR). e-ISSN :2378-703X Volume-5, Issue-3, pp-38-45 www.ajhssr.com.
Melisa dan Asnawati. (2017). Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasaan Konsumen pada Jasa Bengkel Sipatuo Motor. Jurna Prosiding Seminar Nasional Manajemen dan Ekonomi Bisnis.
Mumu, L., Kandou & Doda, D (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Sam Ratulangi Manado.
Murniaty, E., (2018). Analisis Kepuasan Pasien di Klinik Hj. Tarpiante Sidoarjo. Jurnal Manejerial Bisnis.
Nurgahawan, C. Nurminingsih., Agustin, D., (2022). Analysis Of The Effect Of Service Quality On Treatment Decisions And Patient Loyalty In The Outpatient Unit Of Mampang Prapatan Hospital Jakarta. Journal Of Management, Accounting, General Finance And International Economic Issues (Marginal) Volume 1 Issue 2.
Nggi, Murdi L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi di Brother dan Sister House Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) Vol. 9 N. 3 tahun 2021.
Primantana, YB, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi Di Instalasi Rawat Jalan RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta.
Putri, N.P.A.W. dan I G. A. M. Asri Dwija Putri. (2019). Pengaruh Kejelasan Sasaran Anggaran dan Budget Emphasis Terhadap Senjangan Anggaran pada OPD Kabupaten Badung. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 8(6) : 651-677.
Priyanto, R., Hermawan, H., & Nurhalimah, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan serta Dampaknya Terhadap Loyalitas. UPAJIWA DEWANTARA VOL. 2 NO. 2 , 99 - 111.
Raharja, N.P. Ruswanti, E, Andry. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Sikap Tenaga Keseahatan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan Sebagai Variabel Intervening Di Rsud Banten.
Rizkiawan, Ilham K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri. Universitas Muhammadiah Surakarta.
Sanah, N. (2017). Pelaksanaan Fungsi Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser. eJournal Ilmu Pemerintahan.
Setyawati, D., Kusuma, IG NG, Jodi, Wayan G, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Servicescape Rumah Sakit Terhadap Kepercayaan Konsumen (Studi Pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Siloam Bali Pada Pandemi Covid-19). Jurnal Values Vol. 3 Nomor 2 Tahun 2022.
Sinollah. (2020). Service Excellent Rumah Sakit Amalia dan HVA Pare, Kediri. Dialektika Jurnal Iilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 5(September). https://doi.org/10.36636/dialektika.v5i2.460
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.
Sri Fitriani dan Rina Trisnawati. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhdap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD Dr. Moeward. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 17 No.1 (Juni 2015), h.
Surahman, I. G., & Yasa, P. S. (2020). The effect of Sevice Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha Vol 7 No.1, 46 – 52.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset: Yogyakarta.
Wahyu Nugroho. (2005). Loyalitas Konsumen” (On-line), tersedia di: http://wnugros.blogspot.com/2005/11/Loyalitas-konsumen.html.
Wahyuti, Dwi., Poniman, Budi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rsu Assalam Gemolong Sragen. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Vol 2. No. 1 2017.
Widyastuti, Nur., Widjanarko, Bagoes., Adi, M.S. (2018). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. H. Soewondo Kendal. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia Vol. 6 No. 1 April 2018.
Wildani, H., Badiran, M & Hadi, A (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JAMINAN Kesehatan Nasional di RSU Muhammadiyah Sumatra Utara. Jurnal Komunitas Kesehatan Masyarakat.
