Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kepesertaan Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan
DOI:
https://doi.org/10.52103/jms.v2i1.420Keywords:
Kehandalan, Ketanggapan, Empati, Pelayanan, Jaminan, Tampilan FisikAbstract
Tujuan daripada studi ini adalah Apakah kehandalan, ketanggapan, empati, pelayanan, jaminan, dan tampilan fisik administrasi kepesertaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Metode analisis studi menggunakan regresi linear berganda, pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan pada 264 responden. Hasil studi menyatakan bahwa Variabel kehandalan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan, artinya semakin baik kehandalan maka akan meningkatkan kepuasan peserta secara signifikan terhadap pelayanan administrasi di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan, artinya semakin baik ketanggapan maka akan meningkatkan kepuasan peserta terhadap pelayanan administrasi di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Variabel empati berpengaruh positif namun kurang signifikan terhadap kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan, artinya aspek empati belum mampu meningkatkan secara signifikan kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Variabel jaminan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan, artinya semakin baik jaminan maka akan meningkatkan secara signifikan kepuasan peserta terhadap pelayanan administrasi di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Variabel tampilan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan, artinya aspek tampilan fisik mampu meningkatkan kepuasan peserta, dimana semakin baik tampilan fisik maka cenderung akan meningkatkan kepuasan peserta terhadap pelayanan administrasi di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan.
References
Afifuddin. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Pustaka Setia.
Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuhamedika.
Amsyah, Zulkifli. 2005. Manajemen Sistem Informasi. Jakarta : Garamedia
Airasian P.W, Mills G. & Gay L.R. 2012. Educational research: Compentencies for analysis and application. USA: Pearson Education, Inc.
Aziz. A., Alimul Hidayat. 2014. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.
Azwar, A., 2015. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
Barata, Atep Adya, 2013. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Barnes, James G. 20103. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta :
Dunn, William, 2008. Pengantar Analisis Kebijakan Publik, (Edisi Kedua). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fatah, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Otorita Batam. Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Gede Manunjaya, A. A., 2011. Manajemen Kesehatan. EGC-Jakarta.
Handayaningrat, Soewarno. 1982. Pengantar Studi Ilmu Admisitrasi dan. Managemen.
Handi, Irawan, 2012, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elekmedia Komputindo, Jakarta
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media
HIAA, 2010. Manage Care A: Mengintegrasikan Penyelenggaraan dan Pembiayaan Pelayanan Kesehatan, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM, Jakarta.
Image; Jurnal Penelitian Akuntansi Bisnis dan Manajemen.
Inu Kencana Syafiie, Sistem Pemerintahan Indonesia (Edisi Revisi), Rineka Cipta,. Jakarta, 2002. Jum Angrgriani. Hukum Administrasi Negara. Graha Ilmu.
Kepmenkes Nomor. 828 Tahun 2008 tentang Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota, Jakarta.
Keputusan MENPAN Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jakarta.
Kotler Philip.2013. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta. PT. Prenhallindo.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Lerbin R. Aritonang R. 2015. Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.
Margaretha, 2013. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta.
Marknesis, T., 2009. Costomer Satisfaction and Beyond, Yogyakarta: Marknesis.
Martul, Shadiqqin, 2014. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
Mauludin, Hanif, 2010, Essay: Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Citra (Image) Rumah Sakit.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, Lexy. 2014. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Pasolong, H. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Permenpan Nomor: 36 Tahun 2012 tentang Juknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan, Jakarta.
Poerwadarminta, W.J.S. 1995. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Balai Pustaka.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pohan, I.S., 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Balai Kedokteran EGC, Jakarta.
Rangkuti, Freddy. 2013. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia, Pustaka Utama.
Ratminto & Winarsih, A.S., 2015. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by JohnWiley and Sons, USA.
Sondang P. Siagian. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi. Aksara. Jakarta.
Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sugiyanto, 2015. Strategi Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
Sugiyono, 2014. Statistik untuk Penelitian, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sunyoto, Danang. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke-2. Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing. Service).
Sunyoto, Hamingpraja, 2014. Jaminan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Supranto, J., 2017. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menangkap Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Supriyanto dan Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta : Penerbit CV Andi Offset.
Susilo, M., 2010. Manajemen Pelayanan Sumber Daya Manusia. Andi Offset. Yogyakarta.
Sutojo, Siswanto, 2000. Pembiayaan investasi proyek (capital budgeting), Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Tjiptono, Fandy, 2010. Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Trisnantoro, Laksono, 2015. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah Sakit, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi ke-2. Jakarta: PT Raja Garfindo Persada.
Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Wikdjosastro, Gulardi, 2013, Politik Ekonomi Kesehatan Indonesia, Yayasan Padi Kapas, Jakarta.
Yakobalis, 2010. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Persi, Jakarta.
Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.
Zang, S.M. & Bailey, N.C. Alih Bahasa Komalasari, R., 2004. Manual Perawatan di Rumah (Home Care Manual). Edisi Terjemahan Cetakan I. Jakarta: EGC.
