Determinan Kepuasan Pelanggan Dana Jaminan Hari Tua di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Palu Tahun 2024

Determinants of Customer Satisfaction of the Old Age Security Fund at the Palu Branch Office of BPJS Ketenagakerjaan in 2024

Abstract

ABSTRAK

Latar Belakang: Program Jaminan Hari Tua (JHT) merupakan program jaminan dasar bagi tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risiko-risiko sosial ekonomi. Manfaat Jaminan Hari Tua (JHT) adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya yang dibayarkan secara sekaligus apabila peserta mencapai usia 56 tahun, meninggal dunia, atau cacat total tetap.

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Determinan Kepuasan Pelanggan Dana Jaminan Hari Tua di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Palu Tahun 2024.

Metode: Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dengan metode survey dan rancangan cross sectional study. Populasi penelitian sebanyak 1106 responden BPJS Ketenagakerjaan Cabang Palu. sampel penelitian sebanyak 294 responden klaim JHT di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang palu dengan menggunakan metode purposive sampling. Data penelitian dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik pada factor pendorong emosional terhadap kepuasan pelanggan 95% (α=0.05).

Hasil: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh siginifikan antara variabel independen kualitas produk terdapat bukti fisik (α=0.001), kehandalan (α=0,000), daya tanggap (α=0,000), jaminan (α=0,000), empati (α=0,000), variable emosional dengan nilai (α=0,001), serta kemudahan (α=0,003) terhadap variable dependen kepuasan pelanggan. Yang tidak berhubungan yaitu variabel harga, sedangkan variable yang paling berpengaruh adalah Emosional terhadap kepuasan pelanggan dengan dengan standardized coefficients Beta (α=2,174).

Kesimpulan: Diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan perlunya menjaga kelangsungan hubungan perusahaan dan pelanggan dengan tidak mengabaikan setiap kritik dan saran dari pelanggan agar tetap mempercayakan jaminan sosialnya di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Palu.

ABSTRACT

Background: The Old Age Insurance Program (JHT) is a basic security program for workers that aims to ensure security and certainty against socio-economic risks. Old Age Insurance (JHT) benefits are in the form of cash which is the value of accumulated contributions plus the results of development which is paid in one lump sum if the participant reaches the age of 56 years, dies, or has permanent total disability.

Objective: In general, this study aims to determine the Determinants of Customer Satisfaction of Old Age Insurance Funds at the BPJS Employment Office Palu Branch in 2024.

Method: This study uses a type of quantitative research, with survey methods and cross-sectional study design. The research population was 1106 respondents from the BPJS Employment Palu Branch. The research sample was 294 respondents claiming JHT at the BPJS Employment Office Palu Branch using the purposive sampling method. The research data were analyzed using logistic regression tests on emotional drivers of customer satisfaction 95% (α=0.05).

Results: The results of this study show that there is a significant influence between the independent variables of product quality there is physical evidence (α= 0.001), reliability (α= 0.000), responsiveness (α= 0.000), assurance (α= 0.000), empathy (α= 0.000), emotional variables with value (α= 0.001), and convenience (α= 0.003) on the dependent variable customer satisfaction. This is not related to Price, while the most influential variable is Emotional customer satisfaction with Standardized Coefficients Beta (α= 2,174).

Conclusion: It is expected to be able to increase customer satisfaction and the need to maintain the continuity of company and customer relationships by not ignoring every criticism and suggestion from customers in order to continue to entrust their social security at BPJS Employment Palu Branch Office.