Analisis Pengaruh Kepuasan Layanan dan Loyalitas Terhadap Kunjungan Ulang Pasien Umum RSUD Lanto Dg Pasewang Kabupaten Jeneponto
Analysis of the Effect of Service Satisfaction and Loyalty on Repeat Visits of General Patients at RSUD Lanto Dg Pasewang, Jeneponto Regency
DOI:
https://doi.org/10.52103/jahr.v6i2.2017Keywords:
Kepuasan Layanan, Loyalitas, Kunjungan Ulang, Pasien UmumAbstract
ABSTRAK
Latar Belakang: Kepuasan layanan dan loyalitas pasien sangat penting dalam memberikan citra positif bagi rumah sakit namun berdasarkan hasil survey awal menunjukkan jumlah kunjungan pasien umum di RSUD Lanto Dg. Pasewang dari tahun 2023 ke tahun 2024 mengalami penurunan. Pasien merasa tidak puas atas pelayanan dimana kurangnya perhatian dan respon tenaga kesehatan, sarana dan prasarana yang kurang memadai, kurang nyaman dan tidak terjaga kebersihannya sehingga membuat sebagian besar pasien tidak loyal dengan memenuhi layanan kesehatan ditempat lain.
Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh kepuasan layanan dan loyalitas terhadap kunjungan ulang pasien umum.
Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study. Populasi dalam penelitian berjumlah 3073 dengan teknik pengambilan sampel random sampling sehingga diperoleh hasil perhitungan sampel menggunakan rumus Lemeshow sebanyak 72 sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat.
Hasil: Kepuasaan layanan (ρ=0,000) dan loyalitas (ρ=0,000) berpengaruh terhadap kunjungan ulang; Kepuasan layanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kunjungan ulang (OR=14.667) yang berarti kepuasan layanan 14.667 kali berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien umum RSUD (Rumah Sakit Umum Daerah) Lanto Dg. Pasewang Kabupaten Jeneponto.
ABSTRACT
Background: Service satisfaction and patient loyalty are very important in providing a positive image for the hospital, but based on the results of the initial survey, the number of general patient visits at Lanto Dg. Pasewang Hospital from 2023 to 2024 has decreased. Patients are dissatisfied with the service where the lack of attention and response of health workers, facilities and infrastructure are inadequate, uncomfortable and not maintained hygiene so that most patients are not loyal by fulfilling health services in other places.
Objective: To analyze the effect of service satisfaction and loyalty on general patient return visits.
Method: The type of research used is quantitative with a cross sectional study approach. The population in the study totaled 3073 with random sampling techniques so that the results of sample calculation using the Lemeshow formula were obtained as many as 72 samples. The data analysis techniques used are univariate, bivariate and multivariate analysis.
Results: Service satisfaction (ρ =0.000) and loyalty (ρ=0.000) had an effect on repeat visits; Service satisfaction is the variable that has the most influence on revisits (OR=14,667) which means that service satisfaction 14,667 times affects the interest of general patients in revisiting the Lanto Dg. Pasewang Hospital (Regional General Hospital), Jeneponto Regency.
References
Abdullah, M. Z., Othman, A. K., Hamzah, M. I., Anuar, A., Tobi, S. N. M., & Solat, N. (2023). The Influence of Healthcare Service Quality on Public University Students’ Satisfaction and Behavioural Intention: Moderating Role of Trust. Journal of Health Management, 25(3), 489-498. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/09720634221076886
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21-30. https://mail.ejurnalunsam.id/index.php/jseb/article/view/458
Ahri, R. A., Puspitasari, A. W., Haeruddin, H., Yuliati, Y., Hardi, I., Yusuf, R. A., & Amelia, A. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. Jurnal Ekonomika, 7(1), 171-184. https://pasca-umi.ac.id/index.php/jmch/article/view/1170
Al-Damen, R. (2017). Health care service quality and its impact on patient satisfaction “case of Al-Bashir Hospital”. https://scholar.google.com/scholar?hl=en&as_sdt=0%2C5&q=Al-Damen%2C+R.+%282017%29.+Health+care+service+quality+and+its+impact+on+patient+satisfaction+%E2%80%9Ccase+of+Al-Bashir+Hospital%E2%80%9D.+&btnG=
Alrahmi, N., Batara, A. S., Amelia, A. R., Masriadi, M., Ikhtiar, M., & Ahri, R. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Pasien Rawat Inap Di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health, 4(2), 126-140. http://pasca-umi.ac.id/index.php/jmch/article/view/1125
Amalia, R. I. S. K. A. (2020). Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit. Literature Review, 19, 33-37. https://jurnal.untan.ac.id/index.php/jmkeperawatanFK/article/view/46205
Amelia, A. R., Andayanie, E., Muslimin, N., & Yusuf, R. A. (2022). Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan Puskesmas Anggeraja Kabupaten Enrekang: Factors Associated with Patient Satisfaction in the Outpatient Room of the Anggeraja Health Center, Enrekang Regency. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 3(2), 85-93. http://pasca-umi.ac.id/index.php/jahr/article/view/1687
Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel dalam Penelitian. PILAR, 14(1), 15-31. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/pilar/article/view/10624
AP, A. (2021). Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (Tinjauan dalam perspekstif kesehatan masyarakat, kedokteran, keperawatan dan kebidanan). http://repository.umi.ac.id/5587/1/22.%20Book%20Chapter%20Kualitas%20Pelayanan_edit.pdf
AP, A. (2023). Faktor yang mempengaruhi kinerja tim kesehatan terhadap kualitas pelayanan kegawatdaruratan. Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal, 13(4), 1609-1616. http://repository.umi.ac.id/5576/1/47.%2BJIPJISK%2BVOL%2B13%2BNO%2B4%2BOktober%2B2023%2Bhal%2B1609-1616%2B%28Triska%2BAyu%2BFitriani_Haeril%29.pdf
Ardinata, M. (2020). Tanggung jawab negara terhadap jaminan kesehatan dalam perspektif hak asasi manusia. Jurnal Ham, 11(2), 319-332. https://scholar.google.com/scholar?hl=en&as_sdt=0%2C5&q=Ardinata%2C+M.+%282020%29.+Tanggung+jawab+negara+terhadap+jaminan+kesehatan+dalam+perspektif+hak+asasi+manusia.+Jurnal+Ham%2C+11%282%29%2C+319-332&btnG=
Baharza, S. N., & Putri, D. U. P. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Kotabumi Udik Kabupaten Lampung Utara. Malahayati Nursing Journal, 2(2), 366-375. https://core.ac.uk/download/pdf/288280996.pdf
Bahri, M. Y., & Patimah, S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang. Journal of Muslim Community Health, 4(4), 180-191. http://pasca-umi.ac.id/index.php/jmch/article/view/1406
Burhanuddin, B., & Najeminur, N. (2023). Analisis Mekanisme Pelayanan Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD) Kabupaten Wajo. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 108-118. https://jurnal-stiepari.ac.id/index.php/gemilang/article/download/311/328
Citra, E. W., Razak, A., & AP, A. R. A. (2021). Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Kembali Melalui Kepuasan Pasien di Rawat Inap RSUD Salewangan Maros Tahun 2021. In Prosiding Seminar Nasional Sinergitas Multidisiplin Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (Vol. 4, pp. 379-396). https://www.jurnal.yapri.ac.id/index.php/semnassmipt/article/view/262
Dona, R. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Surya Insani Pasir Pengaraian Riau Tahun 2019 (Doctoral dissertation, Institut Kesehatan Helvetia). http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/2343/
Heda, K. (2021). Hubungan Persepsi tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Siulak Mukai Kabupaten Kerinci tahun 2020 (Doctoral dissertation, Ilmu Kesehatan Masyarakat). https://repository.unja.ac.id/23050/
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan: Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=PYfCDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR3&dq=Indrasari,+M.+(2019).+Pemasaran+dan+Kepuasan+Pelanggan:+Pemasaran+dan+Kepuasan+Pelanggan.+Unitomo+Press.&ots=mc4iLIpx8e&sig=1CINJvVtHMj91emul-OHAMh5HOI
Kalingga, G. R. P., & Suhermin, S. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 8(8). http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2496
Khadijah, K. (2019). Kualitas pelayanan pasien pada rumah sakit Islam PKU Muhammadiyah kota Palangka Raya (Doctoral dissertation, IAIN Palangka Raya). http://digilib.iain-palangkaraya.ac.id/1889/
Latupeirissa, L. W. (2022). Manajemen Rumah Sakit Untuk Mahasiswa dan Praktisi. Penerbit NEM. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=77leEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=Latupeirissa,+L.+W.+(2022).+Manajemen+Rumah+Sakit+Untuk+Mahasiswa+dan+Praktisi.+Penerbit+NEM.&ots=kiroknBf7c&sig=Fxi49SDEgxCDUbjthaUFW9bu8lI
Lesmana, M. V. Z., & Achmadi, H. (2022). Influence of Service Quality towards Patient’s Satisfaction of Outpatient Department in Private Hospitals in Jakarta. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(1). https://bircu-journal.com/index.php/birci/article/view/4389
Listiani, A. C. (2022). Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas: Literature Review. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 10(2), 127-127. https://jmiki.aptirmik.or.id/jmiki/article/view/123
Maatisya, Y. F., & Santoso, A. P. A. (2022). Rekonstruksi Kesejahteraan Sosial Bagi Tenaga Kesehatan di Rumah Sakit. JISIP (Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan), 6(3). https://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/article/view/3395
Mahendradhata, Y., Ahmad, R. A., Lazuardi, L., Wilastonegoro, N. N., Meyanti, F., & Sebong, P. H. (2021). Kesehatan Global. UGM PRESS. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=_bRIEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA4&dq=Mahendradhata,+Y.,+Ahmad,+R.+A.,+Lazuardi,+L.,+Wilastonegoro,+N.+N.,+Meyanti,+F.,+%26+Sebong,+P.+H.+(2021).+Kesehatan+Global.+UGM+PRESS.&ots=RJx9DR58Ra&sig=0dG1LWaNaezqtAB0gD7Y06K1_Hc
Maqsood, M., Maqsood, H., Kousar, R., Jabeen, C., Waqas, A., & Gillani, S. (2017). Effects of hospital service quality on patients satisfaction and behavioural intention of doctors and nurses. Saudi Journal of Medical and Pharmaceutical Sciences, 3(6), 556-567. https://www.researchgate.net/profile/Syed-Amir-Gilani/publication/318861112_Effects_of_hospital_service_quality_on_patients_satisfaction_and_behavioural_intention_of_doctors_and_nurses/links/5981f7b00f7e9b7b524bd2f6/Effects-of-hospital-service-quality-on-patients-satisfaction-and-behavioural-intention-of-doctors-and-nurses.pdf
Mudawaim, M. F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada B. Creative Event Organizer Kediri (Doctoral dissertation, IAIN Kediri). https://etheses.iainkediri.ac.id/1586/
Manuhuwa, S. G. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit TK III Prof Dr. JA Latumen Ambon (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin). https://repository.unhas.ac.id/id/eprint/3163/
Mursyid, F., Ikhtiar, M., Amelia, A. R., & Yusuf, R. A. (2022). Patient experience on nursing care and patient loyalty; a lesson learn from regional public hospital in Indonesia. Jurnal Ekonomika, 6(1), 48-52. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2564858
Nurbaety, N., Baharuddin, A., Amelia, A. R., & Julianti, S. (2019, August). Penerapan Standar Prosedur Operasional (SPO) Hand Hygiene pada Tenaga Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Dr. Tadjuddin Chalid Kota Makassar. In Prosiding Seminar Nasional Sinergitas Multidisiplin Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (Vol. 2, pp. 78-82). https://www.jurnal.yapri.ac.id/index.php/semnassmipt/article/view/87
Nurul Amalina, R., Vionalita, G., Puspitaloka, E., & Veronika, E. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Tahun 2021. Journal of Hospital Management ISSN (Print), 2615, 8337. https://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEU-Journal-23255-11_2276.pdf
Oktaviani, V., Sjafari, A., & Widyastuti, Y. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang (Doctoral dissertation, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa). https://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/1013
Pertiwi, D. I. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien JKN Rawat Jalan terhadap Pelayanan Farmasi di Puskesmas Kotagede II dan Puskesmas Umbulharjo I Yogyakarta Menggunakan Metode Servqual. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/28046
Pratiwi, R. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUD Massenrempulu Kab. Enrekang (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin). https://repository.unhas.ac.id/id/eprint/954/
Primara, C. J. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Prudential Life Assurance (Doctoral dissertation, STIE Malangkucecwara). https://repository.stie-mce.ac.id/1573/
Purnomo, M., Hartinah, D., & Suwarto, T. (2023). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Pecangaan Jepara. Indonesia Jurnal Perawat, 8(1), 33-48. https://ejr.umku.ac.id/index.php/ijp/article/view/2025
Rahma, D. A., & Prayoga, D. (2022). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Scoping Review. Poltekita: Jurnal Ilmu Kesehatan, 16(3), 384-391. https://jurnal.poltekkespalu.ac.id/index.php/JIK/article/view/967
Rahmatillah, S. A. (2022). Analisis Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di RSUD Haji Provinsi Jawa Timur. https://sipora.polije.ac.id/id/eprint/22921
Ramadhani, K. M. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2019 (Doctoral dissertation, Institut Kesehatan Helvetia). http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/2853/
Rofiah, N. (2019). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah tahun 2019 (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara). http://repository.uinsu.ac.id/7924
Sabirin, M. I., Samsualam, S., & Patimah, S. (2019). Analisis Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Gigi RSUD Kabupaten Pangkep. Jurnal Mitrasehat, 9(1), 278-291. https://jkmk.akademimanajemen.or.id/index.php/home/article/view/50
Sain, S. (2020). Gambaran Kunjungan Dan Hambatan Aksesibilitas Pasien Pada Unit Jawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sinjai (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin). http://repository.unhas.ac.id/id/eprint/1517/
Samosir, N. R. (2023). Perbedaan Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS dan Umum Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Jambi (Doctoral dissertation, Universitas Jambi). https://repository.unja.ac.id/58707/
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis, 6(2), 116-126. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=1637012&val=13914&title=Analisa%20Kepuasan%20Pasien%20Terhadap%20Mutu%20Pelayanan%20Keperawatan
Setyawati, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, dan Manajemen, 19(1), 57-63. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/INOVASI/article/view/12660
Siyen, S., Hadi, A. J., & Asriwati, A. (2020). Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 3(3), 267-274. https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/MPPKI/article/view/1375
Syahrir, M., & Sabilu, Y. (2021). Hubungan Pemanfaatan Sarana Pelayanan dengan Kejadian Hipertensi Pada Masyarakat Pesisir Kecamatan Kolono Timur. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT), 1(2), 64-71. http://ojs.nchat.id/index.php/nchat/article/view/16
Syaifuddin, F., & Amelia, A. R. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Kembali Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep. Window of Public Health Journal, 2(3), 415-424. http://103.133.36.91/index.php/woph/article/view/175
Wartana, I. K., & Wiyanti, D. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Layanan Informasi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu. Jurnal Ilmiah Kesmas-IJ, 17(1), 16-22. https://journal.stik-ij.ac.id/index.php/kesmas/article/view/103
Waruwu, M. (2023). Pendekatan penelitian pendidikan: metode penelitian kualitatif, metode penelitian kuantitatif dan metode penelitian kombinasi (Mixed Method). Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 2896-2910. https://jptam.org/index.php/jptam/article/view/6187
Wirajaya, M. K. M., & Dewi, N. M. U. K. (2020). Analisis Ketidaklengkapan Rekam Medis Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dharma Kerti Tabanan. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 6(1). https://core.ac.uk/download/326577313.pdf
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Aafiyah Health Research (JAHR)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
