Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Ibu Anak Sitti Khadijah 1 Makassar
The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction and Loyalty of Inpatients at Sitti Khadijah 1 Hospital Makassar
DOI:
https://doi.org/10.52103/jahr.v6i2.2019Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan, LoyalitasAbstract
ABSTRAK
Latar Belakang: Loyalitas adalah aset dari suatu merek yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Pembangunan loyalitas akan memberikan manfaat yang besar bagi rumah sakit. Loyalitas akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan.
Tujuan: Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Metode: Jenis penelitian ini menggunakan observasional analitik dengan desain Cross sectional study, metode pengambilan sampel menggunakan sistem acak sederhana dengan jumlah sampel sebanyak 122 orang. Analisis data yang di gunakan adalah SMART PLS 4.
Hasil: Secara parsial kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan (P-value 0.000) terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien secara parsial berpengaruh positif dan signifikan (0.002) terhadap loyalitas pasien. Secara parsial kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan (0.000) terhadap loyalitas pasien. Mediasi kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 Makassar.
ABSTRACT
Background: Loyalty is an asset of a brand that shows the high value of loyalty, because to build it many challenges must be faced and takes a very long time. Loyalty building will provide great benefits to the hospital. Loyalty will be the key to success, not only in the short term but a sustainable competitive advantage.
Objective: To determine the effect of health service quality on patient satisfaction and loyalty.
Method: This type of research uses analytical observations with a cross sectional study design, the sampling method uses a simple random system with a sample size of 122 people. The data analysis used is SMART PLS 4.
Results: Partially, the quality of health services has a positive and significant effect (P-value 0.000) on patient satisfaction. Partially patient satisfaction has a positive and significant effect (0.002) on patient loyalty. Partially patient satisfaction has a positive and significant effect (0.000) on patient loyalty. Mediation of health service quality has a positive and significant effect on loyalty through satisfaction at Sitti Khadijah 1 Makassar Mother and Child Hospital.
References
Aagja, J. P., & Garg, R. (2019). Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4(1), 60–83.
Ahri, R. A., & Puspitasari, A. W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu. Journal Ekonomika.
Alfitri, A., Kurniati, F., & Sefitri, I. (2023). Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima “Duta We Care” Terhadap Kepuasan Pelayanan Keperawatan di RSUP Dr. M. Djamil Padang. Jurnal Kesehatan Medika Saintika, 14(1), 235–242.
Alrahmi, N., Surahman.B, Rizki.A, Ikhtiar.M, & Reza. A.A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Pasien Rawat Inap Di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Muslim Community Health (JMCH) 2023, 4(2), 126–140. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i2.1125
Angelica, R., & Demiyati, C. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Inap Rumah Sakit Ibu Dan Anak Setya Bakti Tahun 2022. Jurnal Ilmu Kesehatan Dan Gizi, 1(3), 42–57.
Anisah, A., Rohendi, A., & Rahim, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Paru Karawang. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(4), 9151–9164.
Ardian, I., Haiya, N. N., & Azizah, I. R. (2022). Kualitas pelayanan keperawatan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. NURSCOPE: Jurnal Penelitian Dan Pemikiran Ilmiah Keperawatan, 7(2), 86. https://doi.org/10.30659/nurscope.7.2.86-96
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Simpanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equilibrium, 7(2), 179–192.
Astuti, Ri. P. (2024). Peningkatan Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien UPTD Puskesmas Sambong Kabupaten Blora. Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47–59.
Binendra, O. V., & Prayoga, D. (2022). Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 5(10), 1199–1205.
Fitria, R. (2019). Studi perbandingan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan dan faktor determinan di tiga rumah sakit. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 19(3), 470–472.
Haeruddin, Khidri Alwi, & Umriani.S. (2021). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji Makassar. Window Of Health, 4(3), 282–288. http://jurnal.fkmumi.ac.id/index.php/woh/article/view/woh4310
Hasan, A., & SE, M. M. (2014). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan (Cetakan Kedua). Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Hurriyati, R. (2019). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen: Fokus pada konsumen kartu kredit perbankan. Alfabeta.
Ilmy, R. M. (2020). Service Quality, Brand Image and its Impact on Customer Satisfaction Levels of Umrah Rabbanitour Travel in Bandung, West Java. Review of Islamic Economics and Finance, 3(2), 109–116.
Irawan, E. (2023). Manajemen Kualitas Pelayanan Nilai Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Kajian Literatur. Journal Economic Excellence Ibnu Sina, 1(4), 118–130.
Kesuma, S. I. (2024). Ulasan Undang-Undang No. 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. Jurnal Nusantara Berbakti, 2(1), 253–261.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip pemasaran (Vol. 1, Issue 2).
Kotler, P., Keller, K. L., Ancarani, F., & Costabile, M. (2014). Marketing management 14/e. In PEARSON. Pearson.
Kurniajati, S., Utami, I. L., & Pujawan, Y. W. (2022). Literatur Review: Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Bpjs Di Rumah Sakit. JARSI-Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 1(1), 7–14.
Lely, M., & Suryati, T. (2020). Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit. Buletin Penelitian Kesehatan, 46(4), 239–246.
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(1), 134–145.
Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53–62.
Mutmainna, & Aril Ahri. (2021). Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 2(1), 52–74. https://doi.org/10.52103/jmch.v2i1.488
Nidya Oktavia, S., & Prayoga, D. (2023). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak : Literature Review. Jurnal Kesehatan TAMBUSAI, 4(3).
Nurnaningsih Haerah Ulfa. (2019). Brand Equity dan Loyalitas Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Inodnesia (Hanifa Muslima & Rahmania Nurdhini, Eds.). Wineka Media.
Oentara, S., & Bernarto, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Mediasi di WellClinic Gading Serpong [The Effect of Service Quality on Patient Loyalty Mediated by Patient Satisfaction in WellClinic Gading Serpong]. Indonesian Marketing Journal, 2(1), 1–14.
Pasaribu, L. H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Sei Langkai Batam. Prodi Manajemen.
Pohan, I. S. (2019). Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan penerapan. In EGC, Jakarta. Egc.
Putra, M., Khidri Alwi, M., & Kurnaesih, E. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSI Faisal Makassar. Journal OfMuslim Community Health (JMCH) 2022, 3(2), 25–34. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i2.771
Putri, P. P. S., Iriani, S. S., & Surjanti, J. (2021). Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Mebis, 6(1).
Putri, T., & Pradiani, T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 1–17.
Rahayu, S. W. A. (2022). Pengaruh Merek, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Makeover Di Kota Magelang (Studi Analisis Pada Pembelian Kosmetik Makeover di Kota Magelang). Universitas Muhammadiyah Magelang.
Shasfanny, H. W. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Sugiono Motor Di Kecamatan Randuagung.
Surachman, S. S., & Agustina, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di RSIA Kartini Padalarang. Jurnal Simki Economic, 6(2), 421–429.
Taufiq, M., & Surahman Batara, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Pare-pare. Journal of Muslim Community Health (JMCH) 2022, 3(1), 83–92. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i1.671
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit ANDI. Edisi III.
Wardah, Usman, S., & Wardani, E. (2020). An Evaluation of Patient Satisfaction with Nursing Care: A Qualitative Study in an Indonesian Hospital. Ethiopian Journal of Health Sciences, 30(6), 1011–1016. https://doi.org/10.4314/ejhs.v30i6.20
Wartiningsih, M., & Setyawan, F. E. B. (2023). Analisis kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Kristen Mojowarno. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 9(1), 196–208.
Wicaksono, A. F., Tresnati, R., & Kesumah, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung The Influence of Service Quality and Hospital Image on Outpatient Loyalty at Cicendo Eye Hospital Bandung. Jurnal Integrasi Kesehatan Dan Sains (JIKS), 6(2), 99–106.
Winata, H., Wahyoedi, S., & Gunardi, W. D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(2), 120–127.
Zeithaml, V. A. (2022). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 2(8), 67–85.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Aafiyah Health Research (JAHR)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
